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新瑞鹏是一家大型宠物医疗集团，主要为宠物主和动物保健市场提供动物诊疗、电子商务及各类其它服务。在2020年9月获得由腾讯领投的数亿美元战略投资，估值300亿人民币。
作为大型综合性企业集团，新瑞鹏旗下拥有宠物医院集团、润合供应链集团、铎悦教育集团三大集团。其中，瑞鹏宠物医疗集团的连锁业务便覆盖了全国，共开设1400多家转诊中心、中心医院、专科医院和社区医院，聚集了行业近80%的宠物医疗专家、教授。
处于高需求增长的宠物医疗行业，新瑞鹏如何建设数字化，把握时代机遇？在今天的这篇文章中，分享了杨国安与彭永鹤的对话，提供宠物医疗龙头企业数字化转型的真知灼见。
整理 | 机器之能
来源 | 青腾大学
宠物医疗行业高度分散、传统思维转化慢，要让这个行业迅速接受数字化，并不容易。但在新瑞鹏集团董事长兼总裁彭永鹤看来，不转型便活不下去，因此在疫情期间，动用大练兵模式倒逼组织接受数字化。
而新瑞鹏数字化转型的从四个方面切入，分别是供应链、教育、宠物医疗体系及本地生活。
供应链方面，用数字化实现集体采购药物、器材，让电商满足B端和C端需求。教育方面，引资设学，通过数字化科技、线上学习系统化培养稀缺的兽医人才。宠物医疗体系方面，让智能化技术贯穿诊前、诊中、诊后，提升诊断的准确性和效率。本地生活方面，通过阿闻小程序连接人、宠物、医生和商品，满足消费者的本地生活需求。
值得注意的是，帮助消费者找医生和诊所的阿闻小程序在疫情期间为集团提供将近7个亿左右的收入。而供应链业务到去年年底也创下18亿的营收。由此可见，数字化转型的势能可期。
新瑞鹏还依托“1+P+C”三级医疗体系，利用智慧决策系统、智慧医疗技术，比如鼻纹识别、猫脸识别，为宠物提供智能化的诊疗服务。
在第七期青腾大学《一问》栏目中，腾讯集团高级管理顾问、青腾大学教务长杨国安对话新瑞鹏集团董事长兼总裁彭永鹤。
一
宠物医疗行业的数字化痛点需求
杨国安：你觉得今天的世界和20年前最大的变化是什么？
彭永鹤：我觉得就“好”，但从做企业来讲的话，我觉得变化太大。如果20年前的话，咱有这种基本的企业管理的经验，基本的管理知识就可以。但现在因为数字化和整个互联网比较热的时候，学习的内容特别多，知识迭代特别快，这个是时代最大的变化。
杨国安：能不能跟我们讲一讲宠物医疗行业现在面对怎样的机遇和挑战？
彭永鹤：这个行业现在高度分散，正是因为这种分散的个体和组织，要让这个行业发生变化不容易。我觉得一定要形成集约、规模化的大龙头企业之后，才可以运营更多的资源，跟上时代的发展，包括数字化、互联网浪潮就可以跟得更贴近一些。
杨国安：数字化能够解决这个行业哪些方面的痛点？
彭永鹤：我觉得有四方面，第一是医疗技术，本身行业进步速度就特别慢，如果要组成非常大的这种学习和继续教育的规模不容易。第二是供应链，因为这个行业没有特别集约的供应链的系统，整个商品的流通相对落后。第三是客户需求挖掘还是非常浅的，甚至客户的需要都不能满足。第四是先进技术的应用，特别是智慧医疗，我觉得未来最少能释放出1/3的生产力。
杨国安：您自己怎么看新瑞鹏未来3年、5年更长远的战略布局？
彭永鹤：我从2016年开始讲，2016年的时候我们觉得数字化就是一个引擎，除了医疗技术以外的一个引擎，在客户端的这种应用，再到我们内部ERP（企业资源计划）的开发，供应市场没有这些软件可以提供，我们必须开发适合自己用的1000家、3000家这样的ERP系统。在整个数字积累到一定程度之后，对这些基础数据的应用和挖掘部分，包括电子病历系统以及对医疗服务的管理。
杨国安：我们也看到在欧美国家，现在大家已经把宠物变成家庭成员的一部分，面对市场的一个大的机遇，你们希望未来通过怎样的方式来增长？
彭永鹤：今年疫情之后，经济形态发生特别大的变化，特别在线上异军突起的时候，就觉得第二曲线应该是在互联网的业务部分。移动互联就在本地生活，竞争也是非常激烈的，实际要真正形成平台型的这种效益，才有可能成为企业的第二曲线。这种依托平台型的，大数据、智慧医疗顶级技术等几个模块的齐头并进，这才是一个战略的高地。
杨国安总结：新瑞鹏是宠物医疗行业的龙头领先企业，它对整个的行业的推动发展，包括人才、采购等各方面，都兼顾到第三方外面产业的升级。随着宠物不断成为家庭成员之一，很多消费者对宠物治疗的重视程度也跟人医越来越接近。基于这两方面原因，我选新瑞鹏作为数字化转型的参考案例。
二
数字化如何助力宠物治病？
杨国安：能不能讲一下新瑞鹏的生态是如何打造的，虽然医疗是一个很重要的切入点，但是你们也切入到教育、供应链、本地生活，不同模块的组成构想是什么？
彭永鹤：医疗就是我们集团基石级的业务，它是一个慢活，你一定要有耐心，有足够的耐心等待这些人才的成长，让医疗技术的成长和深度越来越好才能形成效益。供应链是一个蓝海，通过28个月的时间，到今年底的话，营收基本上在18亿左右，发展得比较健康。
教育则是整个行业的痛点，中国兽医教育的教制与西方国家、欧美不同，宠物医生的需求是不能满足的。我们是非常坚定的，从2017年开始做继续教育，先从高端培训开始，请欧美的老师到中国来授课，再到终端的课程，再到基础的课程，甚至下沉到院校里，跟将近100多所高校联合合作培养。在传媒部分，我们在做一个片子叫《了不起的宠物医生》。作为一家头部企业，我们得先定义这个职业。诊断方面，我们是对标美国的爱德士，主要从事第三方诊断，市值是455亿美金。
杨国安：数字化在整个战略的蓝图里扮演怎样的角色？
彭永鹤：我觉得仅仅用战略两个字好像不能形容这个事情，它就是企业的生命线，就像心脏一样。数字化这个部分在医疗模块可以应用于身份识别，尤其是动物的身份识别。我们现在有鼻纹识别，是狗的，也有猫脸识别，在保险金融的衍生品部分，有巨大的市场，相应产品是可以商品化和平台化的。
在医疗的诊前、诊中、诊后部分也有数字化的应用。诊前部分，我们通过智能的语音以及轻咨询的智能系统进行诊前诊断。在诊中部分，我们现在开发了一个系统叫智能决策系统，可以对历史上沉淀的所有数据进行标记，再通过各种运算，甚至深度学习，辅助医生进行诊断的决策。在诊后部分，像回访、病例等数据为以后的研究和产品开发也会提供非常大的帮助。
杨国安：现在智慧决策做到哪一个阶段？
彭永鹤：从数字上来讲，病种方面现在可以从43种开发到143种，未来可以开发到243种。还有另外一个是，可以通过医疗深度，比方说有些病例的需要，结合大内科和外科的交叉应用。
杨国安：现在智慧决策系统是辅助医生作为参考、提醒还是审核？究竟在扮演怎样的角色？
彭永鹤：它是辅助决策，不像人类在决策过程会受情绪、知识结构、经验的影响，医生如果在诊断中漏了一个诊断点，它就会迅速弹出，减少漏诊的机会。智慧决策在5月份上线，到7月份前端医生使用的概率才10%左右，到现在已经上升到有47%左右的医生使用。现在通过智能决策系统开始干预前端的诊前、诊中、诊后的内容，使得医疗服务的质量更高。
在技术架构部分，还可以应用到数据洞察、智能规划、智能运营。原先传统的运营是从总部的指令到达一线，到达一个宠物医院的前台，中间有时间差，并且整个管理势能和指令势能都会衰减。现在我们开发这个系统把所有的合作伙伴、成员的工作全部通过数字生成，所有的身份信息、疾病信息都可以在小程序里面呈现。
杨国安：智慧决策系统开始扮演的角色是辅助，而后慢慢变得越来越智能化，甚至比人还要聪明。你如何看医疗与AI结合的趋势，精准诊断的程度会不会更深？
彭永鹤：我觉得生产效率的释放应该在1/3，技术参与的程度会超过50%以上。比如原先蛋白质类产品的开发，需要通过人运算几千种、甚至几十万种蛋白结构。现在，可以通过机器运算，精准度要比人高很多。在2018年的时候，上海市第六人民医院请了10个专家，对某种肿瘤进行诊断，结果和机器诊断作为对照。比赛最后发现专家匹配度和机器吻合度是99%，而现在我们要在中国培养10个顶级的专家太难了。
现在通过大数据、标记，再通过深度学习运算之后获得这种能力，可以释放到全国，这也是我们做智慧医疗的初衷，就是希望全国无论是三四线城市，甚至到五线城市都能通过这种技术的释放，让那些宠物能得到更好的治疗，更幸福一些。
商品部分，我们正在搭建行业商品数字化的平台，因为我们整个供应链是to b的，覆盖中国2万多家宠物医院和宠物店，他们是需要这些商品信息的。再加上 to c的部分，这个数据量更大，将近沉淀到一两千万的客户，我们希望把商品数字化平台搭建之后，形成一个S2B2C这样一个形态。在传统的零售领域里面，我们通过大数据对数据挖掘之后，可以发现哪些产品可以在前端还可以销售得更好。我们采用的是智慧大脑系统，就把人货场，我们在这个货里面我们加了医和货两个字，将人货场部分，完全并入智慧大脑系统，建设一个大的中台。
杨国安：新瑞鹏的数字化转型是从什么时候开始？有没有几个重要的阶段性？
彭永鹤：刚开始有两个位点算是起点，第一个起点是开发APP，当时整个 APP比较流行，正值在北美旅居经常用到Uber，受此启发，回来我们就开发了一个找医生和诊所的APP，在深圳上线之后效率还是蛮好的，形成现在阿闻这个小程序的雏形，在疫情期间提供将近7个亿左右的收入。
第二个起点是我们自己开发ERP，开发ERP中间有一点点小的挫折，我们是委托了深圳的一家公司来开发我们的ERP，当时付了33万的第一次资金之后，发现它对我们这个数据是有些不安全的，因为他们想通过我们的数据服务其他的竞品，最后我们就终止了合同。后来，我们就自己建开发团队，通过高瓴模块先前在整个模块的大数据能力和系统开发能力，将其结合，形成现在一个功能更强大的子龙系统。
杨国安：能不能讲讲两边一起整合之后，做了哪些突破？
彭永鹤：高瓴是偏经营数据的生成，在运营部分，在数据部分，实时生成经营报表。而在老瑞鹏这边的话，是偏运营的场景。当时就是阿闻应用加上成熟的 ERP系统，这两个接触合并之后，人力资源结构就出现变化，两者是互补的。
杨国安：人医里面一直想推行分级诊疗机制，新瑞鹏也在做一个1+P+C三级的分层诊断，能不能讲一下关于这方面的构想？当中，数字化如何帮助这方面的运营？
彭永鹤：我们首先通过规模、医疗能力区分，其次通过系统开始控制，病种和医疗服务种类。比方一位社区医院医生的专科方向是内科，那他就没办法在骨科和外科部分有强的分诊能力，以此形成分诊的机制。首先是从医疗资源，系统怎么判断？社区医院的医生只有3年的年资或者4年的年资，我们的系统有锁定功能，按照他的年资和医疗能力，系统就锁死了，这个就是强运营的成果。
杨国安：所以背后依靠数据打通对医生专长和病种的分级。
彭永鹤：您刚才讲到一个非常重要的问题，就是医生分级，在我们数据的中台部分，是有这些功能的，比如医生看过多少例，诊断能力如何，客户反馈如何，形成医生评级的能力。
我们有三个部门是管医疗的，第一个部门叫医疗技术发展与管理部，就是专门管医生的技能。第二个是专科办公室，专科办公室就是在P的这个部分（1+P+C），所有的专科医生的考核，定级都是靠专科办公室来建设。第三个就是专家委员会，专家委员会有功能，但是没有职能，功能就是对所有医生如何定级、评级提供指导意见，这种职能的建设，也形成了分级诊疗的基础建设。
杨国安：新瑞鹏在数字化方面，下一个阶段的发展目标跟重点是什么？
彭永鹤：目标是形成行业的云的技术基础，未来也有可能变成一种商业的形态，也会变现。去年11月份的时候，我提出这个设想的时候，技术团队认为是可实施的，功能和服务能力非常关键。
杨国安总结：新瑞鹏数字化转型的切入点，第一是供应链，通过数字化实现集体采购药物、器材。第二是教育，兽医是稀缺资源，通过数字化科技、线上学习系统化培养这部分人才。第三是宠物医疗体系的核心，在诊前、诊中、诊后用了很多智能化技术提升诊断的准确性和效率。第四是本地生活，通过阿闻小程序连接人、宠物、医生和商品，满足更多的本地生活需求。
新瑞鹏跟高瓴合并之后，能把所有店连接在一起，实现1+P+C的角色分工，按患者的病种按需转给不同类型的医院，相关信息是互通的。根据兽医的能力进行分类，将他们分派到1 P C不同级别的医疗体系工作。
三
如何应对组织管理挑战？
杨国安：从架构上来讲，你们用什么单元来推进数字化工作？如何确保一个部门所做的事情与对接部门是相契合的，而不是纸上谈兵？
彭永鹤：整个部门组织架构里面，有一个部门是唯一的，就是信息与互联网技术部，这个部门和人力资源部、财务部是平行的。第二个交叉的部门是市场部，市场部可能是在偏客户端有一些互动，在关键系统的开发和运维就是互联网金融部在做。设了这个部门之后，所有的项目都是由我自己来挂帅。这样的话，在上下的沟通和横向的沟通部分都不存在问题，甚至在资源的集结部分也是非常容易的。
杨国安：在数字化推进的过程里面，你个人扮演什么角色？
彭永鹤：第一个是推动者，第二个是资源的嫁接者，第三个是赋能者。新东西的开发、应用，甚至战略部分都希望自己能够做一些强的推动。
杨国安：能不能讲讲在疫情期间，你们做了哪些举措？
彭永鹤：本来阿闻小程序计划在3月份上线，但是疫情在1月左右就变得非常，我们就决定2月1号上线，提前了40多天上线。整体上通过数字运营能力的提升，去建设文化的塑型。刚开始的工作就是要把数字化运营涉及到的工具，让各个梯度的员工了解，把战略意图告诉大家。
主要内容先是产品的推广，在系统内推广阿闻小程序，只要客户关注到小程序，就可以跟我们的医生进行疾病的咨询。其次是技术的推进，比如要上传的东西，医生与客户端的通道如何建设，等。最后最关键的是，线上线下业务的结合，要通过培训教会工作人员上手，因此产生了两个重要的岗位，第一个是爱宠私人医生，提供线上咨询和关怀；第二个是宠物健康管家，需要认证职业兽医师，偏服务类的。
杨国安：在数字化转型升级的过程，遇到比较大的挑战是什么？
彭永鹤：挑战是这个行业很传统，传统的思维，传统的模型，传统的人群，要让他们接受比较新的、比较爆点的技术知识内容时，相对排斥。
杨国安：你怎么改变这个行业固有的做法？
彭永鹤：第一个需要足够的耐心，第二个是跪着一起沟通交流，不能由上而下，就是平着，有足够的耐心和交流的时间，这是一个态度问题。从方法上来讲，就不停宣讲，一层一层磨，把业务磨到这些医生的血液里面去。
杨国安：你觉得你们现在在宠物医疗所做的事情，对于人医而言，有没有哪些方面是可以参考借鉴的？
彭永鹤：从医院的管理模型部分，我们有一个经验，现在所有的公司都在叫期权股权和合伙人，但是我们发现如果是期权或者是股权给了某个特定的老师的时候，其实对他人起到的效率、效益价值偏低。现在人力资源部在做一件事情就是，激励到每一个医院，就是在医生这个群体做合伙人制度，以股权激励，期权激励的方式。
例如一个中心医院，像深圳的维特中心医院，医院规模是有4000多平，将近有40多个员工，营收在千万以上，就是2000万左右，这样的医院在技术水平上有两个博士，设备和医疗能力特别强。如果是中心医院有一个博士，我们觉得就可以激励他，给他期权、股权，但是一个医生总是会有状态，各种变化，但如果是想让期权、股权长期起到作用，我们把期权、股权给到医院，而不是医生。如果医院有40位医生，就可以有效、有机地分配，甚至可以分配到前台，这样效益会更好一些。美团这些客户在我们医疗平台的转化率达到17%，整体的运营效率高，市场的渗透能力强，对整个医疗企业的口碑都会非常好。
杨国安总结：彭总对数字化工作的建设还是很用心的，愿意投资时间、投资金钱、投资团队来做，要推动数字化是需要一个团队来推动的。以前他们有很多都是专业的医疗人员，对于数字化这方面的能力不一定懂，他曾经外购人家的系统，但发现并未满足自己的需求，所以才决定自建团队做开发。
这个团队当然是具备科技数字化、物联网能力的人才，把这个团队能力赋能到整个业务里，但我觉得最大的挑战是团队愿不愿意用上这个东西。疫情突然间，线下医院全部关门，所以逼着大家马上拥抱数字化，内部进行大练兵，不用就是活不下去了，没工作的。
所以他们内部组织了几百场的说明会，教大家如何使用这个产品，怎么用科技。当大家愿意尝试并看到好的结果时，也愿意接受，并加快数字化的发展，快速应用。
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原标题：《帮宠物看病小程序疫情间创下7个亿，百万估值宠物诊疗巨头如何数字化大练兵？》
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